因購買的玩具出現質量問題，多次更換后依然不能使用，郭女士與丈夫蔡先生到西單商場與售貨員協商，雙方發生爭吵，情緒激動的蔡先生因心臟不適倒地，經搶救無效死亡。認為售貨員態度惡劣、辱罵，并未采取急救措施導致事件發生，為此郭女士與兒子將北京首商集團股份有限公司西單商場告上法院，要求賠償各種損失共計53萬余元。

一審法院駁回郭女士母子的訴求后，郭女士母子不服，提起上訴。

4月24日上午，二中院開庭審理此案。

圖為西單商場代理人。攝/通訊員 王鑫剛

原告：售貨員態度惡劣 吵架中“氣死”顧客

原告郭女士和兒子蔡某訴稱，郭女士的丈夫蔡先生到被告西單商場為其孫子購買了遙控仿真快艇，原價398元，優惠價實際支付300元。但僅過了一周，發現該玩具存在嚴重質量問題不能正常使用，被告更換玩具后仍存在嚴重質量問題。2016年8月中旬，蔡先生再次來到被告處協商，被告稱需將該存在嚴重質量問題的玩具留下來修理。之后，被告電話告知蔡先生該商品已經無法修理，也不愿意再行退換。無奈，郭女士與蔡先生于2016年8月28日晚上7點左右再次至西單商場與員工協商，但被告員工態度極其惡劣，不愿退換不合格產品并辱罵蔡先生，致使蔡先生情緒激動而心臟不適倒地。事發后被告員工未采取急救措施，也無人予以幫助，近半小時后被告員工才撥打急救電話通知救護車，但蔡先生終因搶救無效，于當日死亡。

死者妻子、兒子、代理人參加庭審。攝/通訊員 王鑫剛

認為被告的侵權行為造成蔡先生的死亡，為此，郭女士和兒子蔡先生將西單商場告上法院，要求被告賠償醫療費、死亡賠償金、 精神撫慰金等共計53萬余元。

被告：顧客猝死與商場無關

被告西單商場辯稱，蔡先生所遭受的損害系因其自身身體疾病或缺陷所導致的意外事件，其猝死事件與西單商場的服務行為不存在因果關系。西單商場在蔡先生的猝死事件中不存在過錯，并已盡到服務場所應盡的義務，依照我國法律規定不應承擔賠償責任。但基于人道主義考慮，西單商場同意對原告補償15萬元。

庭審中，商場請來了蔡先生突發疾病時在場人魏某、封某和段某作為本案證人出庭作證，對相關事實分別予以陳述。

一審法院查明 柜臺員工參與救助死者

一審法院查明，2016年6月27日，蔡先生在被告西單商場地下一層玩具柜臺購買一臺遙控仿真快艇玩具，因玩具出現故障，蔡先生多次來到被告處協商玩具快艇的更換或維修事宜，并將該玩具快艇留在被告處。2016年8月28日晚上7點，蔡先生攜原告郭女士和孫子來到被告西單商場玩具柜臺，與玩具柜臺銷售人員交涉解決方案。交涉期間，蔡先生被告知玩具快艇無法修理后，情緒較為激動，與玩具柜臺銷售人員發生言語沖突。

被告所屬第二賣場兒童區主管經理接報后到達現場，后決定可再次更換玩具快艇。此時，蔡先生突發意識喪失后倒地。原告郭女士對蔡先生當即實施心肺復蘇按壓等急救措施，玩具柜臺銷售人員亦參與了對蔡先生的急救。

被告工作人員隨即于當晚7點04分開始撥打120和999。北京市紅十字會急診搶救中心將蔡先生送至北京大學第一醫院進行搶救。當日20時56分，蔡先生經搶救無效死亡。死因診斷為：猝死、高血壓。

一審判決：商場無過錯

西城法院認為，我國侵權責任法規定，行為人因過錯侵害他人民事權益，應當承擔侵權責任。賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。

本案中，二原告稱，蔡先生到被告處與被告員工協商退換或修理所購買玩具時，因被告工作人員態度極其惡劣并辱罵蔡先生，致使蔡先生情緒激動而心臟不適倒地突發疾病。對此，二原告未能提供相應的證據。庭審中，蔡先生商場發病時在場人三名證人出庭作證，證明了事發時蔡先生情緒激動，而玩具柜臺銷售人員并未辱罵蔡先生的基本事實。據此，法院對原告所述上述事實不予認定。

二原告另稱，因被告未積極采取救護措施，導致延誤治療造成蔡先生死亡。對此，被告西單商場不予認可。

法院認為，違反安全保障義務的侵權行為是負有安全保障義務的人由于沒有履行合理限度范圍內的安全保障義務而實施的侵權行為。具體到本案中，被告西單商場對消費者的安全保障義務應體現在提供預防外界及第三人侵害的保障，包括警告、指示說明、通知和保護義務。庭審中查明，被告工作人員在蔡先生突發疾病后即撥打120和999求助，及在現場協助原告郭女士對蔡先生實施急救措施的做法并無不當，符合社會一般價值判斷所認同的安全保障義務。現原告要求被告賠償醫療費、喪葬費、誤工費和精神損害撫慰金等，事實和法律依據均不充分，法院不予支持。

庭審中，被告西單商場表示，基于人道主義考慮，同意對原告補償15萬元，法院對此不持異議。

綜上所述，西城法院于今年1月15日做出一審判決，在本判決生效后十五日內，被告北京首商集團股份有限公司西單商場補償二原告15萬元，駁回二原告的訴訟請求。

一審判決后，郭女士和蔡先生不服，提起上訴。

二審開庭：家屬稱老人性格和藹 否認情緒激動

4月24日在二中院的法庭上，商場首先對死者家屬表示慰問，但堅持一審的答辯意見。代理人表示，死者自身情緒過激，商場在此過程中一直在勸導對方。“我們的銷售人員只是轉達廠家的意見，沒有刺激對方。反而是老人聽完之后，要拆下孩子的滑板車的金屬追打我們的銷售人員，最終被其家屬攔下。”代理人稱，據他們到蔡某單位了解，單位稱蔡某的脾氣確實不好。

此后，在更換產品過程中，蔡先生自身過于激動導致猝死，對此商場無法預見。此外，工作人員也進行了救助，后跟著去了醫院并墊付了醫藥費，盡到了相應的責任。

“蔡某的性格非常好，是一個和藹的老人。你們憑什么說他情緒激動，是你們的銷售人員故意刺激他!”蔡某的妻子郭女士說，在發現商品有質量問題之后，她和蔡某帶著孩子去商場協商更換，但被告拒絕維修與更換，將責任推卸到廠家。銷售人員故意刺激蔡某，不讓他聯系商家。主管到達現場后，再次用言語刺激蔡某。

“蔡某作為一個60多歲的老人，心平氣和地與對方協商，但對方不尊老愛幼，對其進行言語刺激。即使老人情緒激動。”家屬否認蔡某追打銷售人員，稱他只是說了氣話，嚇唬一下對方。

此外，蔡某倒地之后，家屬明確提出需要硝酸甘油等藥品，但沒有人提供。工作人員不是在那看著，就是驚慌失措，沒有人對其進行救助。且商場對此類現象也沒有進行過培訓。“蔡某患高血壓，但每天都吃藥控制著，沒有心臟病。因被告的行為導致蔡某情緒激動，引發猝死，被告應承擔責任。”

庭審最后，家屬表示愿意調解，但商場同意一審判決金額。由于差距較大，法院將擇日宣判。