網購兩臺冰柜5720元 退貨被扣4000元運費

網購大件商品退貨運費誰埋單?律師：消費者承擔實際費用，商家不得隨意扣除

近年，隨著網絡購物的火熱和物流行業的發展，網購電冰箱、洗衣機、家具等大件商品已成為人們日常生活中很普遍的交易。然而，一旦出現問題，盡管消費者可以申請“7日無理由退貨”，但如果未能提前與商家約定，大件商品退貨的運費很有可能引發糾紛。

兩臺冰柜退貨被扣4000元運費

“他們是用航母運貨嗎?運費這么貴?”提起與京東雪花冰洗旗艦店的退貨糾紛，消費者陳女士氣就不打一處來。

去年7月29日，為了存放自己進口待檢的乳制品，陳女士在京東平臺雪花冰洗旗艦店下單購買了兩臺雪花768升臥式冰柜，共付款5720元。下單后，陳女士詢問客服是否可在兩日內送到收貨地點?客服回答“您是還沒有收到貨嗎?”這樣的回應讓陳女士誤以為貨已發出，便未再追問。但到了8月1日，陳女士仍未收到冰柜，再催問客服得知，貨物已由一家名為“天地華宇”的物流公司進行配送。“7月29日那天客服為什么不跟我說實話?既然不能在我需要的時間內將商品送到，就不能欺騙消費者!待檢需冷藏的乳制品貨到了卻沒有冷柜存放，這不是害人嗎?”陳女士十分氣憤。無奈之下，為了應急，她在附近臨時買了兩臺冰柜。

8月2日，物流公司將陳女士在網上購買的冰柜送到，陳女士決定拒絕簽收。隨后，在與雪花冰洗旗艦店客服溝通的過程中，客服表示，冰柜要寄回倉庫，屆時會扣除來回運費。讓陳女士沒想到的是，四個月后商家最終退款時，竟然扣掉了4000元的運費，陳女士實際只收到1720元退款。“我下單時顯示運費為‘0’，難道在賣家眼里，他們的兩個冰柜只值1720元?”隨后，陳女士多次向京東客服反映，但只得到“您的服務單已處理完成，若還有問題，請重新提交售后申請”的回復。

記者在各大電商網站上查詢發現，對于大件商品無理由退貨的運費爭議著實不小。發貨時，商家往往為消費者進行包郵處理，僅有少部分商家在商品頁面標明“可免運費退貨”;而在商品詳情頁面，不能免費退貨的商家又往往沒有約定具體退貨運費，導致糾紛。

京東已為消費者退還運費

對于消費者的投訴和雙方存在的爭議，3月14日，京東方面向羊城晚報記者解釋稱，消費者在2017年7月29日下單購買冰柜，產品頁面說明發貨時間為1至3天，商品最終發出時間為7月31日，屬于合理范圍;消費者在下單30分鐘后咨詢客服是否發貨，并同時咨詢發票問題，客服與消費者溝通產生誤解。客服原話的意思是“你還沒有收到貨嘛，發票是要在收到貨以后才開的”，消費者則誤以為是貨已經發出。雙方的交流可能存在誤解，對此，客服方面已向消費者作了解釋。

對于消費者投訴的運費問題，京東方面表示，消費者拒收冰柜后，客服與消費者聯系多次都沒聯系上，因工作失誤，客服方面直接認定了商家的方案，即扣除運費。經過協調，目前京東方面已退還消費者扣除的運費，另予以50元抵用券進行補償。

對于運費問題，記者聯系了幾家物流公司詢問大宗商品貨物的收費標準獲悉，各家公司的運輸方式和運費標準均不一樣。專業從事大件運輸多年的德邦物流官網顯示，大件貨物計費方式分重貨和輕貨，重貨以公斤計費，輕貨以體積計費。此外還要看選擇的是哪種運輸方式，送貨快的，收費標準也會有所提高。

沒有事先約定 消費者承擔運費

律師說法

對于網購退貨的運費，法律方面有何規定?廣東保典律師事務所合伙人、著名公益律師廖建勛告訴羊城晚報記者，《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條中規定，消費者退貨的商品應當完好，經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔;經營者和消費者另有約定的，按照約定。不過，對于上述案例，他認為，扣除4000元運費是不合理的，商家應出示相關運費單據給消費者，收費要有憑有據。

廣東匡鼎律師事務所合伙人趙紹華律師向羊城晚報記者指出，根據消費者權益保護法的規定，七天無理由退貨的運費由消費者承擔，但消費者承擔的運費必須是實際發生的費用，而不能由賣家隨意扣除。消費者遇到這種情況時，可以向消費者權益保護部門投訴，也可以通過法律途徑保護其合法權益。

此外，廖建勛律師還建議稱，消費者在下單過程中，如果對商品的運送的時間、到達的時間，或者其他方面有特別的要求的話，要盡可能注明并且提前向商家說明，可避免后續產生的糾紛。此外，對于一些特殊商品，比如生鮮、交付的期刊、音像制品等，這些是不適用于“七天無理由退貨”的，消費者在下單前應該詳細咨詢商家，避免造成不必要的損失。