“3·15”前后，作家六六怒懟京東售假的文章刷爆朋友圈。京東方面最早回應(yīng)稱內(nèi)容存在多處不實(shí)，已經(jīng)涉嫌夸大編造和誹謗。

不過，一番你來我往之后，京東改口了。3月17日晚上9點(diǎn)多，京東CMO徐雷公開發(fā)聲，京東集團(tuán)全體管理層專門針對(duì)此事進(jìn)行了全面的反思與自我批評(píng)，同時(shí)承認(rèn)之前客服的處理方式與對(duì)外表態(tài)確實(shí)不妥，對(duì)六六女士的朋友程女士致歉并將對(duì)此事進(jìn)行徹查。

六六則微博回應(yīng)：真高興看到世界每天都在向我們期望的樣子邁進(jìn)!中國進(jìn)入前所未有的高能時(shí)期，霸級(jí)企業(yè)面臨的困惑和管理難題也是其他國家或歷史時(shí)期尚未給出答案的。嚴(yán)格要求加寬容等待，是我們共同的心聲。

幫朋友撐腰

六六再懟京東

事件起源于3月13日，六六在微博發(fā)表《無賴京東》一文，她的好友程女士在京東全球購購買了美國Comfort U護(hù)腰枕，京東標(biāo)價(jià)人民幣1489元，美國官網(wǎng)售價(jià)109.95美元。而商家實(shí)際發(fā)貨的是一個(gè)標(biāo)識(shí)為Contour U的護(hù)腰枕，美國官網(wǎng)售價(jià)33.6美元。消費(fèi)者提出質(zhì)疑，商家解釋稱是發(fā)錯(cuò)貨，可以退貨退款，但拒絕”假一罰十”。

據(jù)六六稱，隨后程女士在向京東客服投訴后，京東客服也認(rèn)為商家發(fā)錯(cuò)貨，之后其又向多地消協(xié)投訴，但都沒有獲得受理。無奈之下，程女士找到六六，希望將事件公開。這一文章經(jīng)傳播后，引發(fā)廣泛關(guān)注。

事件發(fā)生后，京東官方態(tài)度強(qiáng)硬，3月14日在其京東黑板報(bào)微信公號(hào)發(fā)聲明稱：經(jīng)調(diào)查系商家發(fā)錯(cuò)貨，并非售假，無法要求商家10倍賠償。同時(shí)，京東方面還強(qiáng)調(diào)六六的文章內(nèi)容多處嚴(yán)重不實(shí)，已涉嫌夸大編造和誹謗，甚至表示要采取法律手段維權(quán)。

網(wǎng)友對(duì)這樣的回復(fù)顯然不買賬，在六六微博下留言炸了：京東的聲明也只是一己之言;京東發(fā)的聲明太避重就輕;消費(fèi)者不是傻子，承認(rèn)錯(cuò)誤，勇于改正才是企業(yè)發(fā)展之道;還有評(píng)論表示，顧客花了錢沒有買到同等價(jià)值的物品，作為顧客肯定是受害者，京東至少不該為了自己的聲譽(yù)，給商家圓謊。網(wǎng)友“月先生”則表示，問題本身不是問題，而是對(duì)待問題的態(tài)度。

3月15日，六六再發(fā)微博質(zhì)疑京東，并稱自己微信公眾號(hào)被禁。

多次怒懟京東

前兩次退貨都沒有成功

事件持續(xù)發(fā)酵。時(shí)隔3天，京東對(duì)此事件的態(tài)度發(fā)生了180度大轉(zhuǎn)彎。

針對(duì)此前兩大焦點(diǎn)問題：客服態(tài)度是否有問題、以及京東最初公開聲明被指過于強(qiáng)硬這兩點(diǎn)，徐雷在公開表態(tài)中承認(rèn)，之前京東客服的處理方式和對(duì)外表態(tài)確實(shí)非常不妥。徐雷也代表京東集團(tuán)對(duì)此案例消費(fèi)者——六六女士的朋友程女士深表歉意，并表示會(huì)對(duì)程女士遇到的消費(fèi)問題負(fù)責(zé)到底。

徐雷還表示，3月17日當(dāng)天，京東集團(tuán)全體管理層專門針對(duì)此事進(jìn)行了全面的反思和自我批評(píng)。接下來，京東將在集團(tuán)層面組織獨(dú)立且最高層級(jí)團(tuán)隊(duì)重新開展對(duì)該事件的全面調(diào)查。

對(duì)于徐雷的道歉，六六女士的朋友程女士表示，道歉是有進(jìn)步的，但是由其引發(fā)的事件，造成六六負(fù)有誹謗的聲名，徐雷在聲明中沒有提及。所以，如果六六不能接受這個(gè)道歉，她本人也不接受。

這不是六六第一次投訴京東了。在2015年7月，六六網(wǎng)購了一箱山竹，收貨后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，“圖片拍得像廣告畫一樣美，到家一看像扔垃圾堆的貨一樣爛”，她在當(dāng)時(shí)發(fā)布的微博如此寫道。在與客服反復(fù)溝通后，得到的結(jié)果是不予退貨。

2017年4月19日，六六再與京東開戰(zhàn)，她的朋友在京東買榴蓮，結(jié)果送到家時(shí)，榴蓮已經(jīng)成了爛泥，多方交涉后，顧客要求的退貨也沒退成。

這一次，就在京東道歉當(dāng)晚，六六稱，若此次事件能推動(dòng)企業(yè)和監(jiān)管部門進(jìn)步讓消費(fèi)者有美好的消費(fèi)體驗(yàn)，就是最好的結(jié)局。