進入21世紀，ATM機普及，客戶辦理小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)變得容易。手機銀行也是一次革命，只要有網(wǎng)、有電，客戶就能自主辦理部分業(yè)務(wù)。今年，“智能軍團”空降貴州銀行，智能柜臺和ATM機、手機銀行一起，搭配傳統(tǒng)柜臺，貴州銀行的服務(wù)矩陣更加強大。

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近幾個月，楊芳格外關(guān)注三個“新人”的動態(tài)，新增什么功能，哪個交易怎么做，她都記在心里。楊芳是貴州銀行貴陽分行營業(yè)部的個人客戶經(jīng)理，三個“新人”是貴州銀行的智能柜臺，它們是去年12月入駐分行營業(yè)部的。楊芳認為，客戶經(jīng)理能自己辦理一些柜臺業(yè)務(wù)，會讓工作效率更高，客戶體驗也更好。

楊芳了解各種客戶的心理。“年輕人能在網(wǎng)上解決的堅決不見面，見了面也很追求效率。”楊芳說。5月16日，小王帶朋友李明到貴州銀行貴陽分行營業(yè)部找楊芳，小王一年前在楊芳這里辦了新E貸消費貸款，線上支取循環(huán)使用，李明聽說好用，也要辦。楊芳用智能柜臺幫李明辦卡、綁定手機銀行，10分鐘就弄好了，李明自己用手機銀行申請新E貸，幾個步驟，審批通過。楊芳確認了一下，“20萬，最高額度。”臨走前，小王和李明又注意到另一臺機器，楊芳一拍腦門，“忘介紹了，可以簽約地鐵刷臉過閘，你們馬上回金陽就能用。”李明站在機器前左右搖頭，識別面部，小王也興致勃勃地準備辦一個。

“智能柜臺很適合年輕人，自主性強，但對老人來說，站10分鐘都累，不如請他們坐下來在柜臺辦。”楊芳說，ATM機、手機銀行、智能柜臺搭配傳統(tǒng)柜臺打造了一個服務(wù)矩陣，能滿足不同人群需求。

有部分客戶不太適應(yīng)智能柜臺，“他們覺得一會看這里一會兒看那里有點麻煩，不如客戶經(jīng)理一手包辦來得方便。”貴州銀行貴陽分行營業(yè)部會計主管說。她能理解這些客戶的想法，“其實是習(xí)慣問題，就像ATM機，經(jīng)過這么多年的使用，大家發(fā)現(xiàn)它其實很好操作，也提供了方便。”

貴州銀行貴陽分行營業(yè)部的大堂里，客戶三三兩兩，逗留的時間不長，他們分散在自助機具和柜臺前辦業(yè)務(wù)，還有的客戶在大堂經(jīng)理指導(dǎo)下用手機操作，廳堂井然有序。

截至2023年5月末，貴陽共三個網(wǎng)點啟用智能柜臺，運營近半年，已經(jīng)替代了大部分個人業(yè)務(wù)。為了讓更多的網(wǎng)點做好轉(zhuǎn)型，貴州銀行貴陽分行從去年開始鼓勵員工相互持證，打通柜臺內(nèi)外，打造一支專業(yè)服務(wù)隊伍。截至目前，已有120余名大堂、理財經(jīng)理取得總行運營條線上崗資格證、人行反假資格證，160余名運營條線人員取得個人客戶經(jīng)理上崗資格證、個人綜合理財上崗資格證。

來源 貴州銀行

編輯 楊羽

二審 徐微微

三審 閔捷