7月上旬，長三角及重慶、福建等地消費者組織陸續(xù)發(fā)布2022年上半年受理消費者投訴情況分析報告。數(shù)據(jù)顯示，食品安全、產(chǎn)品質(zhì)量、預付充值等在各地消費投訴中占據(jù)較大比重，與此同時，未成年人消費糾紛、醫(yī)美亂象、直播帶貨維權難成為新的投訴熱點。

長三角:不公平格式條款、醫(yī)美亂象等問題突出

2022年上半年，長三角消保委聯(lián)盟共受理消費者投訴344194件，為消費者挽回經(jīng)濟損失4.41億元。數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，上海市消保委受理投訴151548件，江蘇省消保委受理投訴154553件，浙江省消保委受理投訴27195件，安徽省消保委受理投訴10898件。按投訴類別分，商品類投訴共194167件，占投訴總量的56.41%;服務類投訴共150027件，占投訴總量的43.59%。

其中，不公平格式條款、新能源車故障維權難等問題成投訴熱點。

格式合同大量存在于消費者日常生活中，消費者購買商品和接受服務都可能會與經(jīng)營者簽訂合同。有些不良商家為了利益，在合同條款中加入加重消費者的義務、免除己方責任的不公平格式條款，這些條款明顯違背了公平合理的基本原則，嚴重侵害了消費者的利益。

長三角消保委聯(lián)盟指出，不公平格式條款多出現(xiàn)在汽車、房屋、旅游、健身、美容美發(fā)等日常生活領域。不公平格式條款問題主要集中在經(jīng)營者利用格式條款減輕或免除自身法定責任、限制消費者的權利、規(guī)避自身經(jīng)營風險等方面。

新能源汽車也引發(fā)了大量投訴。消費者普遍反映車輛發(fā)生故障后取證難、鑒定難、協(xié)商難。投訴問題包括電池質(zhì)量差、續(xù)航里程與宣傳不符;車輛制動突然失效，失去控制;車輛實際配置與廣告宣傳不符，漲價減配、捆綁銷售;售后服務承諾無法兌現(xiàn)等。

生活美容商家存在“免費美容”誘導、強制消費者大額充值、使用低劣美容產(chǎn)品、虛假承諾美容效果、超范圍開展醫(yī)療美容服務等情況;醫(yī)療美容商家從業(yè)人員資質(zhì)存疑，使用非正規(guī)渠道醫(yī)美產(chǎn)品及儀器，夸大醫(yī)美療效、美容項目收費混亂、誘導消費者辦理貸款等等。

今年因各地疫情反復，很多學校改為線上教學，未成年人有更多機會接觸網(wǎng)絡，未經(jīng)監(jiān)護人同意進行網(wǎng)絡游戲、直播大額甚至巨額充值、打賞等糾紛頻發(fā)，引發(fā)消費投訴。由于孩子用家長的身份證注冊賬號，并進行大額充值，后刪除交易短信，讓家長無法覺察。等家長察覺到賬戶交易異常時，為時已晚，而游戲公司則以賬戶是成年人實名認證為由拒絕退費。在處理此類問題時，消費者常因舉證難而陷入困境;由于網(wǎng)絡游戲涉及研發(fā)者、運營方、收款人、應用程序商店等，消費者無法甄別責任主體，經(jīng)營者之間相互“踢皮球”推卸責任。

受疫情影響，很多線下門店服務暫停，大量預付式消費合同無法履行，引發(fā)投訴。主要問題包括婚宴、婚紗攝影等服務行業(yè)因暫停營業(yè)期間，服務合同無法履行，消費者要求退訂或延長時效，遭商家拒絕;美容、美發(fā)、洗浴、健身等生活服務行業(yè)，因直接接觸顧客、存在易感染的風險或者防疫措施不到位，消費者提出退卡退費。

近年來，網(wǎng)絡直播帶貨已經(jīng)成為當前網(wǎng)絡消費的重要途徑，直播帶貨也存在較多消費糾紛。長三角消保委聯(lián)盟指出，此類投訴主要集中于家用電器、食品、日用品、服裝鞋帽等行業(yè)，內(nèi)容涉及虛假宣傳;商品發(fā)貨不及時，有的甚至未經(jīng)消費者同意直接取消訂單;商品存在不同程度的質(zhì)量問題，如食品內(nèi)含異物、食品變質(zhì)、家用電器不能正常使用等;售后服務得不到充分保障，消費者要求退貨或賠償損失，商家消極對待等。

重慶:交通工具類投訴增幅居首位

2022年上半年，重慶市消委會系統(tǒng)共受理消費者投訴13427件，同比增長38.04%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1709.68萬元;因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V426件，同比增長230.23%，加倍賠償金額22.26萬元。受理川渝跨區(qū)域投訴287件，已解決216件，為川渝兩地消費者挽回經(jīng)濟損失137.3萬元。

交通工具類投訴增幅居首位。主要包括受疫情影響，部分車企停工停產(chǎn)，產(chǎn)銷量大幅下跌，導致新車交付延期;汽車維修行業(yè)由于零配件缺貨，導致車輛無法正常維修;新能源車企因電池價格上漲，紛紛上調(diào)新能源車價格，引發(fā)消費者不滿;部分車企質(zhì)量管控體系有待完善，虛假宣傳情況時有發(fā)生。

食品類投訴總量仍居首位。食品安全成為消費者最關心的消費熱點問題之一，食品類投訴持續(xù)攀升;經(jīng)營者的進貨查驗、質(zhì)量管理工作存在疏漏，部分生鮮、易腐食材未能及時自檢自查，導致消費者購買到過期變質(zhì)食品;個別經(jīng)營者以假充真、以次充好、摻雜摻假，銷售過期、霉變、渠道不明食品或者“三無”食品等違法行為屢禁不止。

老年消費者的合法權益亟待保障。自6月開始，重慶各級消委會開展防范養(yǎng)老詐騙宣傳活動62場次，開展專題講座14次，發(fā)放宣傳資料41070份，發(fā)布防范養(yǎng)老詐騙消費提示警示27期，開展老年消費體察調(diào)查活動4次，播放公益廣告23條，受理老年消費者投訴695件，為老年消費者挽回經(jīng)濟損失152.37萬元。

上半年，重慶市消委會系統(tǒng)受理涉及未成年消費者投訴710件，同比增長38.47%，幫助未成年消費者挽回經(jīng)濟損失337.51萬元，主要涉及兒童用品、兒童玩具、兒童文具、兒童樂園服務、未成年人教育培訓等領域。其中，教育培訓服務投訴534件，同比增長102.27%，幫助消費者挽回經(jīng)濟損失206.02萬元，未成年人消費投訴總體呈逐年上升趨勢。

平臺經(jīng)濟消費糾紛頻發(fā)。上半年服務類投訴中生活、社會服務類投訴占比最高，占投訴總量的31.39%，同比增長65.72%。其中由網(wǎng)絡平臺引發(fā)的投訴占此類投訴的37.12%，主要集中在網(wǎng)絡購物、網(wǎng)絡訂餐、社交電商等領域。主要問題是平臺售后服務不到位，消費者的消費體驗較差;經(jīng)營者憑借數(shù)據(jù)、技術、資本等優(yōu)勢迫使消費者“二選一”;消費者遭遇平臺經(jīng)營者“大數(shù)據(jù)殺熟”，對老用戶顯示的價格比對新用戶高出很多;經(jīng)營者泄露消費者個人信息，消費者不堪電話、短信騷擾等。

福建:未成年人消費糾紛成投訴熱點

2022年上半年，福建省消委會系統(tǒng)共受理消費者投訴34705件，解決31487件，解決率90.73%。為消費者挽回損失4961.94萬元，其中屬欺詐行為得到加倍賠償?shù)?7件，得到加倍賠償額1.72萬元。

數(shù)據(jù)顯示，消費投訴熱點集中在食品、家電、未成年人消費3個方面。今年上半年，食品類投訴共7297件，占總投訴量的21.03%、占商品類投訴的31.29%，與2021年同期相比，投訴量上升了88.60%，居商品類投訴第二位。其中，網(wǎng)絡訂餐作為投訴熱點之一，主要反映的問題有:無牌無證商家套證或持假證經(jīng)營;食品質(zhì)量不合格，腐敗變質(zhì)或混有異物的食品造成腹瀉、中毒等人身傷害;衛(wèi)生條件差，餐食加工制作場所條件惡劣，存在安全風險;廣告與實物不符，送餐與訂餐內(nèi)容不符等。

家電質(zhì)量與售后亟待改進。今年上半年，家用電子電器類投訴共1366件，占總投訴量的3.94%，占商品類投訴的5.86%，與2021年同期相比，投訴量上升了24.07%，居商品類投訴第四位。消費者投訴的主要問題涉及部分智能家電功能與實際不符、故障頻發(fā)、部件不予保修、維修成本高;一些網(wǎng)紅小家電質(zhì)量差、使用中容易出現(xiàn)故障、沒有3C認證、維修困難、發(fā)生問題索賠難;家電售后上門檢查或維修不及時、不能在承諾的期限內(nèi)修理完畢，收費不透明不合理、質(zhì)保期內(nèi)不留維修記錄，非品牌維修冒充品牌售后、配件以次充好等。

未成年人消費行為亟待保護。在網(wǎng)絡消費發(fā)達、支付方式多樣的當下，未成年人也加入了網(wǎng)絡消費大軍，在網(wǎng)絡中擅自進行大額消費，內(nèi)容涉及網(wǎng)絡游戲充值、直播打賞和網(wǎng)購等，由此引發(fā)了一系列未成年人消費糾紛。福建省消委會建議，未成年人雖然有一定的判斷能力，但受年齡和智力因素影響，其判斷能力相對較弱，易受外界干擾或存在較為明顯的局限性，因此，未成年人消費需要法律特別保護。對未成年人擅自消費的行為，家長(監(jiān)護人)和商家都應承擔起相應的法律責任和社會責任。

福建省消委會指出，未成年人消費行為是否有效要看具體情況。《民法典》規(guī)定，八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認，但是可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為。不滿八周歲的未成年人為無民事行為能力人，由其法定代理人代理實施民事法律行為。

由此可見，八歲以上的兒童可以獨立實施與其年齡、智力相當?shù)南M行為，如購買書本、文具等學習必需品或是小金額的零食等，但購買手機、電腦等金額較大的物品時，需要家長的認定。經(jīng)營者要本著誠信經(jīng)營的原則，在銷售商品時，謹慎辨別消費者是否具有消費能力和民事行為能力，在發(fā)現(xiàn)未成年人做出超出其年齡、認知能力的消費行為時，應予勸阻，避免產(chǎn)生不必要的消費糾紛;同時，也需要家長對未成年人的消費觀進行正確引導和教育。支付寶、網(wǎng)銀賬戶關系到切身財產(chǎn)權利，家長在日常生活中應當妥善保管，不應隨意告知未成年人相關信息。