隨著“雙十一”成為一場全民購物狂歡，商家、平臺紛紛“貼心”地推出保價政策，尤其是臨近“雙十一”，“保價雙十一”甚至成為一些店鋪的常見承諾。不過，所謂的“保價”真的靠譜嗎?10月24日，阿里、京東同一時刻公布“雙十一”玩法。除了各種跨店滿減，平臺也尤為強調保價、送貨上門、閃電退款等圍繞用戶體驗的服務細節。

是否最低價，不少商家不保證

在天貓“雙十一”發布會上，阿里巴巴淘寶天貓產業發展及運營中心總裁吹雪表示，今年“雙十一”價保27天。京東則表示，超過5億商品能夠享受30天的超長價保服務。不僅如此，用戶用京東快遞小程序寄遞物品時能選擇“全額保”服務，在保價范圍內享受足額賠償。拿出價保策略的不止天貓和京東，比如抖音保價時間延長到34天。

這邊是看似誠意滿滿的平臺政策，那邊卻是一臉迷惑的消費者。

10月24日，雖然距離11月11日還有超過兩周的時間，長沙市民陳女士已經把要買的商品加入了購物車。“10月24日，李佳琦已經正式開播了，平臺上各類商品也都打上了‘雙十一’的標識，所以我感覺‘雙十一’已經到來了。”但陳女士添加好購物車后卻發現：“根本拿不準現在是不是最低價。”

陳女士在京東上選購了好幾款商品，但這些商品的優惠時間和優惠政策卻并不相同。比如，在貝親京東自營店，所有商品都打上了“11.11品牌閃購”的醒目標識，活動時間截止到10月25日。“這個價格是不是‘雙十一’的活動?是否是最低價?”陳女士詢問客服。客服卻表示，品牌閃購不是“雙十一”活動，不保證目前的價格會比“雙十一”還低。但至于“雙十一”還有何優惠，客服表示后面的活動不清楚。“如果要保價，購買后去鏈接里申請保價就行，由平臺負責。”

另一家同樣打出“11.11品牌閃購”的十月結晶京東自營店，優惠時間又不一樣，活動時間顯示截止到10月27日，此外，“雙十一”跨店滿減每滿299減50，又是在10月31日20：00才開搶。這家店鋪的客服表示，當前的價格不是“雙十一”價格，也不保證是最低價，真正的“雙十一”優惠活動從31日晚上20：00開始。

事實上，盡管大多數店鋪都打出“雙十一”的標識，但不是“雙十一”價格，又是否是最低價，情況卻大相徑庭。有的商家表示，這個價格就是“雙十一”價格，購買后還可以申請保價。有的商戶卻表示，這個價格不是“雙十一”價格。

針對保價的投訴不少

商品都打上了“雙十一”標識，但是否保證是最低價卻情況不一，難道保價就能解決問題?從消費者的經歷來看，并不樂觀。

所謂的保價，或者價保，是指消費者購買產品，在承諾的保價期間若價格下降，商家賠付消費者多付的差價。

事實上，保價并不是新鮮事物。很多商家為了消費者能在“雙十一”之外的日子也積極下單，往往承諾保價，有的甚至承諾保價到“雙十一”。

今年9月，消費者小嘉在天貓美菱官方旗艦店購買了一款冰箱。當時正值淘寶99劃算節，原價3699元的冰箱，曬單可返現500元，實際支付3199元，商家承諾保價到“雙十一”。

購買后，小嘉卻發現，優惠政策改了。9月19日，商家又增加了首單購買優惠180元的優惠，而這180元優惠小嘉卻沒享受到。“客服還承諾保價‘雙十一’，短短幾十天價格就下降了180元，實在讓人很難接受。”小嘉說。

在黑貓投訴平臺，針對保價的投訴不少。記者注意到，“保價雙十一”已經成為不少商家、客服刺激消費者盡快下單的常見話術。以“雙十一保價”為關鍵詞搜索，有五千余條投訴。有不少投訴就發生在近期。

10月22日，有消費者投訴，在石頭科技京東旗艦店花3489元購買了掃地機器人，結果不久后就發現又降價了。“知道‘雙十一’快到了，會有活動，但是店鋪承諾商品保價，所以購買了，結果現在‘雙十一’活動公布，到手價格3099元，店鋪拒絕退還差價，贈品也不補發。”

10月24日，有消費者投訴：“我10月11日在天貓旗艦店購買一部紅米手機，因為馬上‘雙十一’了，就問了一下保價問題，商家承諾保價15天，10月23我在店鋪查看同款手機價格2699元，找商家補差價，商家說是預售不能補。”

如此“保價”，意義不大

值得注意的是，一些商家在承諾所謂的保價時，往往附帶一系列不在報價范圍內的情況，而這些會被商家排除的情況，往往是難以預見的，且解釋權在商家手里。

比如小嘉購買冰箱時，客服承諾“本店商品享受30天保價服務”，客服甚至還強調保價到“雙十一”。但店鋪限時、限量搶購活動，如搶紅包、半價、秒殺券、贈品等，不在保價范圍內。此外，平臺的百億補貼、跨店滿減也不在保價范圍內。

從店鋪列出的排除情況來看，幾乎涵蓋了各類優惠活動，那么所謂的保價，又有何意義?

有消保組織已經發現了這類問題。隨著“雙十一”臨近，近日，江蘇省消保委提醒電商平臺和商家，保價目的在于提升消費體驗，讓消費者在大促前安心消費，也保障商家在大促前的銷量，希望廣大經營者進一步完善保價制度，誠信經營，保障消費者知情權，將保價的排除情況明示消費者。

江蘇省消保委尤其指出，結合往年經驗，商品有保價承諾也不保險。有消費者發現自己購買的商品降價了，向商家尋求補償時被拒。客服的理由通常是，店鋪和平臺優惠券、限時活動以及贈品等均不在保價范圍內。也有商家為了規避保價規則，下架原商品，重新上新的購買鏈接或者只是更改商品名稱。江蘇省消保委表示，保價是消費者決定是否購買商品的重要考量因素。根據《消費者權益保護法》規定，消費者有權知悉所接受的服務的真實情況，經營者不應當做虛假或者引人誤解的宣傳。商家各種鉆保價規則漏洞的行為，不僅涉嫌虛假宣傳，也違背了誠信經營原則，長此以往消費者也會用腳投票，每年的商家促銷“避雷”清單也印證了這一點。

江蘇省消保委提醒電商平臺和商家，保價目的在于提升消費體驗，讓消費者在大促前安心消費，也保障商家在大促前的銷量。通常來說，各電商平臺的商家所標注的產品價格不會有太大的波動，各類優惠的實現主要靠發優惠券、限時降價等活動，如果將這些活動都排除在保價范圍之外，那么“保價”意義也不大。