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婚介平臺“塌房”

婚戀相親變得商業(yè)化,虛擬詐騙、殺豬盤等事件常見于社交網(wǎng)絡(luò)中。近日,有消費(fèi)者向北京商報(bào)記者報(bào)料稱,自己花費(fèi)數(shù)萬元在世紀(jì)佳緣網(wǎng)站上購買婚

婚戀相親變得商業(yè)化,虛擬詐騙、殺豬盤等事件常見于社交網(wǎng)絡(luò)中。近日,有消費(fèi)者向北京商報(bào)記者報(bào)料稱,自己花費(fèi)數(shù)萬元在世紀(jì)佳緣網(wǎng)站上購買婚戀服務(wù),購買后,沒有得到 " 承諾 " 中的服務(wù),申請退款時受阻。當(dāng)前,社交服務(wù)買賣合同的退款、維權(quán)難度較大的現(xiàn)象屢見不鮮。對此,專家分析指出,平臺在交友過程中充當(dāng)媒介的作用,無論是聊天還是線下見面,都是脫離平臺進(jìn)行的,對平臺責(zé)任追究難度較大。行業(yè)對于服務(wù) " 完成 " 的界定規(guī)則也需進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化。


(資料圖片)

" 搭線 "5 次,扣費(fèi)上萬元

" 準(zhǔn)備起訴了 ",在百合網(wǎng)花費(fèi) 2 萬元購買 " 結(jié)婚保 " 婚介服務(wù)的陳女士向北京商報(bào)記者表示,因?yàn)橄虢Y(jié)束單身狀態(tài),主動聯(lián)系到婚戀網(wǎng)站,對接服務(wù)的 " 紅娘 " 稱,將為她介紹優(yōu)質(zhì)男士,之后陸續(xù)推薦了 5 位男士聯(lián)系方式。陳女士提到,5 位男士并未表達(dá)出足夠的交流意向,沒有自我介紹,也無法證實(shí) " 紅娘 " 所提到的個人信息。據(jù)了解,此前 " 紅娘 " 承諾推薦企業(yè)高管、高學(xué)歷等對象。在陳女士看來,目前無法對應(yīng) " 紅娘 " 承諾的 " 優(yōu)質(zhì)男性會員 "。

當(dāng)考慮到交友過程不順利,與 " 紅娘 " 承諾不符時,陳女士便尋求退款。但百合網(wǎng)以違約金、提供多次牽線服務(wù)為由,要求扣除陳女士 1 萬多元。

類似的事情也發(fā)生在了世紀(jì)佳緣北京安貞門店購買婚介服務(wù)的玉瑤(化名)身上。根據(jù)玉瑤介紹,自己簽訂了合同,交費(fèi)近 10 萬元,卻沒有享受宣傳所說的服務(wù)內(nèi)容。門店工作人員曾向玉瑤承諾,將介紹 " 優(yōu)質(zhì)男性 " 且 " 保證成功 "。而在實(shí)際中,玉瑤對接幾位男用戶后,均未建立男女朋友關(guān)系。

玉瑤尋求退款時,也遇到了與陳女士相同的遭遇。玉瑤稱,對接了幾次男用戶,退款時卻要扣近萬元," 我不能接受 "。

值得一提的是,百合網(wǎng)與世紀(jì)佳緣雖然以不同名稱、網(wǎng)站對外對接用戶,但實(shí)際上,世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)于 2015 年合并,正式成立百合佳緣。在復(fù)星國際入主百合佳緣并成為該公司控股股東后,2022 年 5 月,百合佳緣集團(tuán)更名為復(fù)愛合緣集團(tuán)。

對于上述消費(fèi)投訴提到的如何定義 " 優(yōu)質(zhì) " 用戶、" 牽線服務(wù)費(fèi)扣除標(biāo)準(zhǔn) " 等問題,北京商報(bào)記者聯(lián)系到世紀(jì)佳緣,但截至發(fā)稿世紀(jì)佳緣并未給出回應(yīng)。

服務(wù)完成評定標(biāo)準(zhǔn)不一

北京商報(bào)記者在世紀(jì)佳緣 App 看到,上述幾位消費(fèi)者購買的 " 結(jié)婚保 " 服務(wù),銷售價格為 21999 元起,服務(wù)周期為 12 個月。陳女士提供的 " 結(jié)婚保 " 合同中標(biāo)記,合同服務(wù)時間為 12 個月,未標(biāo)記服務(wù)次數(shù)。

而在商議退款的溝通中,工作人員強(qiáng)調(diào)的 " 牽線 " 模式,以 " 牽線 " 次數(shù)來計(jì)算費(fèi)用。世紀(jì)佳緣 App 對 " 牽線模式 " 的解釋為," 紅娘 " 依據(jù)會員擇偶標(biāo)準(zhǔn)為會員篩選牽線人選后,將牽線人選推薦給會員,即扣除 2 次牽線次數(shù)。會員認(rèn)可推薦的牽線人選,則 " 紅娘 " 與牽線人選聯(lián)系并介紹會員情況,如果牽線人選同意聯(lián)系," 紅娘 " 將告知會員聯(lián)系方式,即為牽線成功,再扣除 2 次牽線次數(shù);如果牽線人選不同意聯(lián)系,即為牽線失敗,再扣除 1 次牽線次數(shù)。

上海滬師律師事務(wù)所高級合伙人王建坤表示,簽約雙方按照時長計(jì)費(fèi)簽訂的合同,仍然需要以實(shí)現(xiàn)合同目的為前提。合同中任何一方無權(quán)擅自改變合同履行方式,商議合同結(jié)束階段,牽線次數(shù)不能成為判定履行合同義務(wù)的量化指標(biāo)。

北京云嘉律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)表示,平臺亂象主要來自三方面,即用戶自身缺乏防范、婚戀平臺缺乏自律以及婚戀網(wǎng)站行業(yè)監(jiān)管不到位。正因用戶有著輕信婚戀網(wǎng)站的心理,才推動了平臺產(chǎn)生各種各樣的收費(fèi)項(xiàng)目,使其信譽(yù)遭受危機(jī)。同時,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的不給力,虛假會員信息泛濫,也給了平臺可乘之機(jī)。

" 標(biāo)準(zhǔn)化 " 尚遠(yuǎn)

陳女士、玉瑤的遭遇其實(shí)是婚戀服務(wù)場景中的一個縮影。工業(yè)和信息化部發(fā)布的《關(guān)于 2022 年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告》顯示,2022 年四季度,互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺共收到互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴 33.58 萬件,其中世紀(jì)佳緣投訴量增長較快。此外,北京商報(bào)記者在黑貓投訴平臺搜索世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)等相關(guān)詞條,累計(jì)超 8000 條,糾紛內(nèi)容涉及 " 虛假宣傳 "" 私自扣款 "" 被騙錢 " 等。

不僅如此,近兩年內(nèi),有多家媒體報(bào)道,在世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)注冊的用戶遭遇各種各樣的 " 殺豬盤 " 騙局。天眼查顯示,世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)所屬的百合佳緣網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)有限公司,截至目前其公司自身存在風(fēng)險(xiǎn) 479 條,合同服務(wù)類糾紛 96 條,收到被起訴的開庭公告 129 條。其中,在 2022 年 9 月,世紀(jì)佳緣關(guān)聯(lián)公司北京花千樹信息科技有限公司(以下簡稱 " 花千樹 ")因違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法被朝陽區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款 30 萬元。處罰信息顯示,花千樹與 13 位投訴人簽署了《合同解除協(xié)議》,但并未按照《合同解除協(xié)議》履行,在約定的時間內(nèi)退還投訴人的服務(wù)費(fèi),且均在約定期滿之日起超過十五日未退款,上述 13 份《合同解除協(xié)議》涉及服務(wù)費(fèi) 19.75 萬元。

" 婚介服務(wù)合同退款難,在于交友的過程中,無論是微信聯(lián)絡(luò)還是線下見面等場景均發(fā)生在平臺之外,對平臺責(zé)任追究難度較大。" 在趙占領(lǐng)看來,平臺給消費(fèi)者的承諾多為口頭承諾,法律效應(yīng)不顯,除非平臺做出明確承諾,否則將面臨著取證困難的危機(jī)。從平臺端來看,未來平臺對員工的培訓(xùn)也十分必要,對容易出現(xiàn)的問題進(jìn)行針對性解答,加大對員工的數(shù)據(jù)安全意識、客戶至上及服務(wù)意識的培養(yǎng),才能重建用戶對平臺的使用信心。

王建坤提醒,消費(fèi)者需要對合同細(xì)節(jié)更加重視,諸如網(wǎng)站注冊信息登記時的注冊信息、附加備注信息等,也可視為合同約定的合同要件,相親網(wǎng)站如有合同違約情形,消費(fèi)者可依據(jù)合同的違約責(zé)任條款追究其違約責(zé)任。商家如符合虛假宣傳,消費(fèi)者亦可向監(jiān)督檢查部門進(jìn)行監(jiān)督舉報(bào)。

北京商報(bào)記者 王維祎 王思琦

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