第27屆“中國五四青年獎?wù)隆痹u選結(jié)果已經(jīng)揭曉，北京市市民熱線服務(wù)中心12345網(wǎng)絡(luò)班組入選。這是一支充滿青春朝氣的團隊——網(wǎng)絡(luò)班組119人中，35歲以下青年102名，占成員總體的86%。他們把青春綻放在為民服務(wù)的第一線，7×24小時與網(wǎng)民實時在線互動交流，保證民聲民情網(wǎng)上有人看、民憂民盼網(wǎng)下有人辦。

對于緊急類問題，12345熱線都有一套優(yōu)先處置流程。前不久的一個大風(fēng)天，網(wǎng)絡(luò)班組加強關(guān)于天氣方面的訴求監(jiān)測。當(dāng)天夜班值守的網(wǎng)絡(luò)組日常運營管理負責(zé)人馬天聰通過篩查搜索到有網(wǎng)友通過微博平臺反映京港澳高速指示牌被大風(fēng)吹破了。

馬天聰立即將問題派單至道路養(yǎng)護單位，并電話聯(lián)系溝通具體情況。問題交辦后，他也一直在關(guān)注問題的處理進展，一個多小時后，接到了反饋，“因目前大風(fēng)天氣，高車無法作業(yè)，但已碼放安全作業(yè)區(qū)并現(xiàn)場值守，將關(guān)注后續(xù)情況。”

(相關(guān)資料圖)

第二天，馬天聰繼續(xù)緊盯訴求辦理情況。當(dāng)天，指示牌損壞的部分被剪斷并拆除，現(xiàn)場安全隱患已消除，新標(biāo)志牌需要重新制作完成后進行安裝。

在12345，一條條留言，看似是“小事”，卻牽動著班組全體成員的心。在三言兩語的留言中，大家要精準鎖定網(wǎng)民訴求，準確提取有效信息，并快速“接洽”—— 緊急類的直接電話聯(lián)系當(dāng)事人，其他的咨詢、訴求、合理建議類工單，或按照熱線知識庫登記政策信息答復(fù)，或轉(zhuǎn)至辦理單位，辦理完成后第一時間回復(fù)當(dāng)事人。

為了拓寬群眾訴求表達反饋渠道，推動“接訴即辦”進一步向互聯(lián)網(wǎng)延伸，12345網(wǎng)絡(luò)班組通過微信、微博、網(wǎng)站、留言板等20個互聯(lián)網(wǎng)渠道全面受理網(wǎng)民訴求，讓群眾隨時隨地找到12345。

網(wǎng)上12345還正在激發(fā)廣大市民主動投入首都治理，為城市管理積極建言獻策。

12345熱線網(wǎng)絡(luò)受理班長李延澤，加入到市民熱線大家庭已經(jīng)7年多的時間。前不久有位網(wǎng)民留言反映，通州區(qū)漷縣鎮(zhèn)覓子店中學(xué)路燈不亮，學(xué)生放學(xué)路上存在安全隱患。接到這個情況后，李延澤迅速將網(wǎng)民訴求派單到漷縣鎮(zhèn)，工作人員現(xiàn)場核實后，對損壞的路燈進行了維修。

對于衣食住行等方面的問題，有很多市民也會提出建言。網(wǎng)民李女士留言：“北京南站晚間列車到站后，地鐵已停止運營，希望延遲地鐵末班車時間，切實解決晚間出行難。”12345將這個建議及時交到地鐵公司。后來，李女士反饋道，“現(xiàn)在地鐵線路運營時間延長了，希望更多晚歸的人能受益于運營時間的調(diào)整，看到了政府部門的實際作為，謝謝相關(guān)部門的務(wù)實。”

“把接到的市民來電和網(wǎng)民留言都當(dāng)成自己的事兒，問題才能處理好，群眾才能滿意。”這也是李延澤一直向班員強調(diào)的。

自2013年，第一條傳遞社情民意的@北京12345微博消息在互聯(lián)網(wǎng)渠道開通以來，12345網(wǎng)絡(luò)組全體組員始終將群眾冷暖放在心頭，讓每個訴求都得到溫暖回應(yīng)。12345熱線從耳畔延伸到指尖，變的是平臺，不變的是一顆全心全意為民服務(wù)的初心。

僅2022年全年，網(wǎng)上12345平臺共受理網(wǎng)民反映4225萬件，同比2021年增長24.2 倍，平均每天受理量達11.6萬件，疫情期間單日最高留言量突破30萬件。馬天聰帶領(lǐng)上百名同事，不分晝夜，24小時在線，把一件件民生“小”事辦好、辦實。

“當(dāng)一件件市民的急難愁盼問題得以解決，這份工作就非常有價值、有意義。用心用情用力‘構(gòu)建網(wǎng)上網(wǎng)下同心圓’，這既是我們的職責(zé)所在，也是干好接訴即辦工作的要義。”李延澤說。

記者 任珊

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